工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告(2016年第4號)

工信部信管函[2016]466號

為推進電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善,根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2016年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下:

一、電信服務(wù)基本情況

(一)服務(wù)能力持續(xù)提升。截至三季度末,全國電話用戶總數(shù)達到15.32億戶,其中移動電話用戶13.16億戶;固定寬帶接入用戶達到2.92億戶,其中8Mbps及以上用戶占比87%;移動寬帶用戶達到8.85億戶,占比達67.3%,其中4G用戶維持高速增長,1-9月凈增2.56億戶,總數(shù)達到6.86億戶。2016年度“寬帶中國”示范城市名單公示,確定了39個試點城市。

(二)網(wǎng)絡(luò)運行安全暢通。三季度,全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行平穩(wěn),通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。三季度,通信行業(yè)周密部署,聚全行業(yè)之力圓滿完成G20杭州峰會通信保障工作,全力應(yīng)對了湖北、湖南、安徽、河北等地暴雨洪澇災(zāi)害和“莫蘭蒂”等臺風(fēng)災(zāi)害,累計出動應(yīng)急通信保障人員36.8萬人次、應(yīng)急車輛15.7萬臺次、發(fā)電油機17.3萬臺次,發(fā)送應(yīng)急短信息12.1億條,全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。

(三)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合。截至三季度,移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量累計達62.1億吉比特,同比增長122.7%;固定互聯(lián)網(wǎng)使用量保持較快增長,固定寬帶接入時長42.7萬億分鐘;智能手機出貨量持續(xù)增長,達到3.71億部,同比增長13.5%;物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達到8761.7萬戶,同比增長45.8%。進一步推動移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)向經(jīng)濟社會各領(lǐng)域融合滲透,培育信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)增長新動能,帶動相關(guān)業(yè)務(wù)加快發(fā)展。

二、電信用戶申訴舉報情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。三季度,工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴22719人次,環(huán)比下降1.9%;季度百萬用戶申訴率為12.5人次,環(huán)比下降0.4人次(詳見附件1、2)。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比26.9%,環(huán)比上升2.4%,用戶主要反映固定寬帶上網(wǎng)和無線信號覆蓋問題;用戶服務(wù)類申訴占比42.4%,環(huán)比上升2.0%,用戶主要反映投訴后,企業(yè)處理不及時不到位的問題;收費爭議類申訴占比30.7%,環(huán)比下降4.4%。

各級申訴受理機構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解,有效維護了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾短信舉報情況。三季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心受理有效垃圾短信舉報29818件次,同比下降35.5%,環(huán)比下降21.5%。其中“點對點”垃圾短信舉報16147件次,同比下降54.9%,環(huán)比下降12.6%;移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)垃圾短信息共計5040件次,環(huán)比下降32.8%;“端口類”垃圾短信舉報8631件次,同比下降17.4%,環(huán)比下降28.3%。相關(guān)垃圾短信舉報已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè),采取為用戶屏蔽信息、發(fā)送號碼納入黑名單、停短信功能等方式進行處置。

(三)不良手機應(yīng)用舉報情況。三季度,12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應(yīng)用有效舉報350544件次,同比上升205.8%,環(huán)比上升35.4%。通過“安全百店”聯(lián)動機制,聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的1057款不良手機應(yīng)用進行了下架處理。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

(一)最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、工業(yè)和信息化部、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的通告》,有效防范、精準(zhǔn)打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪,堅決遏制電信網(wǎng)絡(luò)犯罪發(fā)展蔓延勢頭,切實保障廣大人民群眾合法權(quán)益,維護社會和諧穩(wěn)定。工業(yè)和信息化部召開“信息通信行業(yè)從根源上采取措施 嚴(yán)厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專題會議,強調(diào)從源頭上采取硬措施,加強督查落實,深入開展打擊通訊信息詐騙各項工作。

(二)工業(yè)和信息化部對移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)用戶實名登記工作進行了暗訪和抽測。共暗訪了26家移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)109個營銷網(wǎng)點的新入網(wǎng)電話用戶實名登記工作,發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為的網(wǎng)點37個,違規(guī)比為33.9%,比2016年1月份抽查降低了11個百分點;共抽測了8家移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)的實名登記信息合規(guī)率,其中分享通信為91.30%,話機世界為95.48%,遠特通信為95.95%,迪信通為96.46%,海航信息為98.28%,蘇州蝸牛為99.53%,小米科技為99.59%,愛施德為99.73%。

(三)工業(yè)和信息化部召開電視電話會議,部署規(guī)范秋季校園電信業(yè)務(wù)市場競爭秩序相關(guān)工作。會議要求各基礎(chǔ)電信企業(yè)切實落實主體責(zé)任,守法經(jīng)營、公平競爭,堅決杜絕校園電信業(yè)務(wù)市場不正之風(fēng),嚴(yán)格落實電話實名制,切實保障用戶合法權(quán)益,維護公平有序的競爭秩序。

(四)工業(yè)和信息化部召開防汛通信保障工作會議,就深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于防汛救災(zāi)工作的重要指示精神,貫徹落實李克強總理在岳陽防汛工作會議上的重要講話精神,落實汪洋副總理在國家防汛抗旱總指揮部全體會議上的講話要求,做好下一步防汛通信保障工作進行再部署、再動員、再落實。

(五)三季度,工業(yè)和信息化部組織對50家手機應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進行技術(shù)檢測,發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件29款,涉及違規(guī)收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)。組織對三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和168家增值電信企業(yè)399項業(yè)務(wù)進行抽查,發(fā)現(xiàn)11項增值業(yè)務(wù)存在問題,涉及資費提示不清晰、業(yè)務(wù)內(nèi)容更新不及時、業(yè)務(wù)內(nèi)容與名稱不符、業(yè)務(wù)無法使用等(詳見附件4),已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等有關(guān)規(guī)定,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進行責(zé)任追究,問責(zé)督辦20件次,查處違規(guī)電信企業(yè)27家次。

(六)三季度,工業(yè)和信息化部對12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心收到的通訊信息詐騙用戶舉報情況(涉詐騙投訴108019件)進行了通報,組織三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對通報中涉及的號碼進行了核實,督促相關(guān)企業(yè)對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改,對違規(guī)責(zé)任人進行追責(zé)。同時,工業(yè)和信息化部對北京電信、廣東電信、福建電信、江蘇移動、廣東移動、北京聯(lián)通、安徽聯(lián)通等舉報量較高的省級基礎(chǔ)電信企業(yè)主管負(fù)責(zé)同志進行了約談。

四、經(jīng)營及消費提示

(一)經(jīng)營提示

1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)及移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)針對通訊信息詐騙、騷擾電話等問題,要嚴(yán)格按照“信息通信行業(yè)從根源上采取措施 嚴(yán)厲防范打擊通訊信息詐騙工作”專題會議要求,抓好重點工作任務(wù)的落實,切實維護用戶合法權(quán)益。

2.各基礎(chǔ)電信企業(yè)及移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī),按照《全國人大常委會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》及《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》要求,從嚴(yán)做好用戶實名登記工作,切實保障用戶合法權(quán)益。

(二)消費提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,要提高安全防范意識,不要輕信來歷不明的電話、短信,不要輕易透露自己的身份證和銀行卡等個人信息,謹(jǐn)防通訊信息詐騙。

2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進行實名登記的用戶,請按照各電信企業(yè)通知的補登記方法,配合做好真實身份信息補登記,防止因未實名登記影響正常使用通信服務(wù)。

3.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,要充分認(rèn)識和全面了解域名行業(yè)的基本情況,理性決策,謹(jǐn)慎參與域名投資活動。工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)的域名注冊管理機構(gòu)和域名注冊服務(wù)機構(gòu)名單可從工業(yè)和信息化部網(wǎng)站進行查詢。

附件1:2016年三季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表

附件2:2016年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3:2016年三季度檢測發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)用軟件名單

附件4:2016年三季度電信服務(wù)和收費抽測發(fā)現(xiàn)問題的增值電信企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2016年11月11日